SiteCoach Vraagbaak totaalpagina

1. Waarom een website
2. Homepage = eerste indruk
3. Kosten websites
4. Grafische elementen op de website
5. Klein beginnen en groot groeien
6. Interactiviteit
7. Inhoud website
8. Navigatie website
9. Onderhoud website
10. Promotie website
11. Ecommerce/WebWinkel
12. Klant centraal
13. Website "online" op internet
14. Formulieren
15. "Frame" websites
16. Tips voor website ontwerp

Waarom een website?

Begin

Een manager van een blad stelde deze vraag nog niet al te lang geleden en werd ronduit uitgelachen voordat hij de opmerking toegevoegd kreeg ¨als je die vraag nu nog moet stellen dan ben je niet de juiste man voor jouw positie¨. Hallo, daar kan je het mee doen!

¨Nederlandse managers vinden internet eigenlijk niks. En als ze besluiten er toch iets mee te doen, is dat uit angst voor de concurrentie.¨ Adviesbureau Andersen Consulting.

Veel website ontwerpers gaan ervan uit dat een website voor een bedrijf of organisatie geen kwestie van afweging meer is. Gewoon DOEN!

Dat riekt sterk naar eigen belang en overbluffen van de klant. Voor een leidinggevende in elke organisatie is een concrete onderbouwing voor een dergelijke beslissing nodig. Vandaar een opsomming van een aantal overwegingen:

• Steeds meer Nederlanders zoeken op internet naar informatie over produkten en diensten. Is de informatie van uw organisatie niet op internet aanwezig, dan mist u een nog steeds toenemend deel van uw publiek. Augustus 2000, 40% huishoudens op internet, de verwachting voor 2001 is 50%. Daarnaast maakt een grote groep via het bedrijf of anders (bibliotheek, etc.) regelmatig gebruik van internet.

• In het verlengstuk daarvan is het een waarheid als een koe dat de concurrentie vaak al wel op internet zit en u zichzelf tekort doet door hen een voorsprong te laten nemen. Maar al is de concurrentie nog niet actief, dan kan het zeker de moeite waard zijn om het nieuwe medium als eerste in uw branche te gebruiken.

• Alvast een domein naam voor uw organisatie reserveren is sterk aan te raden omdat iemand anders deze ondertussen al kan claimen. Voor de kosten behoeft u het niet te laten.

• Is uw bedrijf nog niet via email bereikbaar? Dan wordt het tijd dat u klanten en leveranciers de mogelijkheid biedt om via dit medium met u te communiceren. Kostenbesparing op porto en papier is mogelijk en u kunt sneller communiceren met uw klanten en leveranciers.

• Een website kan samen met adverteren in traditionele media zeer effectief zijn (zie het hoofdstuk over ¨promotie¨ in de vraagbaak). Als de naam van uw website op al uw reclameuitingen, briefpapier en fakturen staat, dan zal daar graag van gebruik maken, vooropgesteld dat er voor hen zinvolle c.q. actuele informatie beschikbaar is. Uw website adres leidt bezoekers naar een uitgebreide presentatie die tegen relatief lage kosten 24 uur per dag, 7 dagen in de week beschikbaar is.

• Via het internet kunt u 24/7 service leveren en klanten en prospects informeren (en met hen in contact treden) over uw produkten en dienstverlening. Elektronische formulieren en email hebben doorgaans een lagere drempel dan de telefoon en dat helpt u om met klanten in contact te komen.

• Het internet lijkt voor veel managers een technisch avontuur. Een extra stuk werkdruk dat ze kunnen missen als kiespijn. Een website is echter maar een klein stukje techniek en een veel groter stuk marketing communicatie (MarCom) en organisatie! En is dat nu niet juist uw taak?. Zie het niet als een extra belasting maar een uitdaging en een investering in de toekomst.

• De kosten voor een eigen website kunnen heel bescheiden zijn (vooral als u met SiteCoach werkt uiteraard) en het prijskaartje is daarom ook niet langer een reden om het te niet doen.

• U hoeft niet gelijk in het diepe (tenzij u een gouden idee heeft) en met een gefaseerde aanpak in het tempo wat u op kunt brengen (zowel financieel als in de tijd die u erin kunt steken) is het voor vrijwel elke organisatie op te brengen. En het kan ook geld opleveren al dienen de eerste verwachtingen bescheiden te zijn.

• Snel rijk worden met Ecommerce is voor weinigen weggelegd maar er is voor creatieve ondernemers genoeg rendement te halen uit een aanwezigheid op internet. SiteCoach adviseert u graag.

• Er zijn de afgelopen tijd de nodige internet hoogvliegers gestruikeld en het blijft een moeilijke tijd voor veel internet ondernemers. De andere kant van de medaille is een unieke gelegenheid voor ¨traditionele¨ (brick & mortar) bedrijven met een gezonde basis om het initiatief over te nemen en hun business met internet activiteiten te versterken.

Meer argumenten nodig? Sla de dag en tijdschriften er maar op na en u vindt overal wel een lijst met argumenten om actief te worden op internet. Beter nog, kijk op internet en zie wat uw concurrenten doen (en hoe ze het doen).

Homepage = eerste indruk

Begin

De homepage van uw bedrijf of instelling is vaak de eerste indruk die een potentiele klant van u krijgt. Het is aan u om een goede indruk achter te laten.

De sfeer die uw website uitstraalt moet passen bij uw bedrijf of instelling. Een leuke animatie van een skelet dat uit een doodskist springt past nu eenmaal niet op de website van een begrafenis ondernemer! Het is een kwestie van smaak maar gezien de vormgeving van sommige websites meer een kwestie van gebrek aan smaak. Past de sfeer van de SiteCoach website bij onze intentie? Het oordeel is aan u want of wij het zelf mooi of leuk vinden speelt hoegenaamd geen rol.

Eenvoud en informatie in hapklare brokken zijn een beter recept dan teveel informatie op te ¨zware¨ pagina's. Ook mag een website geen intelligentie-test zijn voor de bezoeker! ¨Als u niet kunt raden wat dit icoon voorstelt, dan bent u zo stom dat u niet van deze site gebruik kunt maken¨. Stomme website ontwikkelaar dus!

De vraag is of u dit recept met succes kunt volgen voor uw eerste website. Waarschijnlijk niet en het is daarom belangrijk om te luisteren naar de reacties die u krijgt en bereid te zijn om de vormgeving, de navigatie en de inhoud aan te passen waar nodig. U kunt dit vergelijken met een reclame folder. U gebruikt toch ook niet dezelfde folder jaar in jaar uit (stof tot nadenken als u dit wel doet!).

In principe is een website nooit AF! Het is belangrijk om regelmatig te evalueren wat werkt en wat niet werkt en de reacties die u krijgt van uw bezoekers (vraag daarom!) zijn van groot belang. Klanten zonder commentaar negeren is de slechtste keuze die u kunt maken (de enkele dwarsligger daargelaten).

Kosten ontwerp websites

Begin

De prijs voor een website kan natuurlijk flink oplopen afhankelijk van het aantal pagina's of de gebruikte techniek (grafisch materiaal, formulieren, tabellen, online databases, speciale Java applets, etc.). Een eenvoudige website van 5-10 pagina's is goedkoper dan een complete online winkel met een uitgebreid assortiment.

Een eenvoudige website die maar 1 of 2 keer per jaar aangepast wordt ook wel een ¨folder¨ website genoemd. Internet ¨deskundigen¨ willen daar nog wel eens laatdunkend over zijn, maar voor veel bedrijven is een investering in een geavanceerde website met continue ververste informatie geen haalbare kaart. Met een eenvoudige website bent u aanwezig op internet en kunt u in uw eigen tempo uitproberen wat er allemaal mogelijk is (zie ook ¨Waarom een eigen website¨).

Er zijn een aantal redenen voor de hoge prijzen die voor het ontwikkelen van websites in rekening gebracht worden.

Het ontwikkelen van origineel grafisch materiaal is puur maatwerk en derhalve duur. Veel website bouwers laten mooie voorbeelden zien van logo's en illustraties en het is makkelijk om u daardoor te laten verleiden. Kernpunt is of uw website het voor nodig c.q. essentieel is. Ontwerpers uit de grafische hoek (drukkers, reclamebureau's, etc.) willen nogal eens websites maken die beter voor andere media geschikt zijn (tijdschriften, brochures, etc.).

Een relatief hoge prijs voor eenvoudige websites (weinig of geen origineel grafisch materiaal) is doorgaans te wijten aan een te lage automatiseringsgraad bij de website bouwer. Dat lijkt een bizarre bewering maar helaas de realiteit. Website bouwers gebruiken wel computers, maar die gebruiken ze vaak te weinig effectief en werken met onvoldoende geïntegreerde gereedschappen en te weinig automatisering van routine taken.

Het gevolg is dat er nog teveel handwerk gedaan wordt in plaats van met geautomatiseerde middelen. Zo worden o.a. formulieren nog vaak met de hand gemaakt i.p.v. een hulpprogramma te gebruiken. Meer dan honderd gulden voor een eenvoudig NAW formuliertje (b.v. voor het aanvragen van informatie) is dan ook niet terecht.

Wat de meeste opdrachtgevers krijgen is derhalve ¨maatwerk¨ terwijl ze doorgaans niet meer nodig hebben is dan een goed stuk confectie. En goede confectie is nu eenmaal beter dan slecht maatwerk.

SiteCoach beschikt over de ervaring en het gereedschap om veel werkzaamheden te automatiseren en kan daardoor voor een aantrekkelijke prijs werken. Zie de pagina over Tarieven SiteCoach .

Behalve de kosten voor ontwerp en onderhoud zijn er ook kosten verbonden aan het beschikbaar maken van uw website op internet. U kunt hier meer over lezen in het onderwerp ¨Website online¨.

Grafische elementen op de website

Begin

Zijn grafische elementen op een website functioneel of alleen maar om de pagina's ¨op te leuken¨?

Vaak zie je van die fraaie ¨splash screens¨ op een website. U weet wel, je zit voor nop een aantal seconden te wachten tot er een plaatje getoond wordt waar je vervolgens op mag klikken om de website binnen te gaan. Dat is een onzinnige tijdverspilling voor zowel de bezoeker als de eigenaar van de website die fors betaald heeft voor dit soort geneuzel!

Website ontwikkelaars willen graag laten zien wat ze technisch kunnen en dat komt dan b.v. tot uiting in dit soort zaken en bewegende knoppen voor een verbinding naar een pagina (verandering van kleur of vormgeving als er met de muis overheen gegaan wordt of aangeklikt wordt).

The Web is steadily declining in its use of in-your-face graphics and fancy backgrounds. Heavily graphical sites are still out there, but most of them are minor league, or, as current developer parlance has it, in ¨division two.¨ Premier sites, by contrast, are slick, fast loading, unadorned and, of course, are more or less identical to each other. (Andrew Klobucar; ZDnet/DevHead, aug. 2000)

Bij het onderwerp ¨kosten¨ is al aangegeven dat grafisch materiaal doorgaans maatwerk is en daardoor de kosten opdrijft. Ook loopt u het risico om (goedkoop) standaard materiaal van een CD als maatwerk in de maag gesplitst te krijgen.

De vraag is wat (triviale) grafische elementen bijdragen aan de functionaliteit van de website. Welnu, ... vrijwel niets dus. Het ziet er iets gelikter uit, maar de bezoeker moet soms tientallen seconden wachten voordat het menu met de knoppen eindelijk in beeld komt.

Waarom dat zo vertragend werkt? Heel eenvoudig, een knop voor b.v. toegang naar de pagina ¨Produkten¨ neemt als tekst een tiental bytes informatie in beslag maar als grafisch uitgevoerde knop vergt dit al gauw 2000-3000 bytes of een veelvoud. Met het niet oordeelkundig toepassen van ¨Java applets¨ (kleine programma's voor dit soort functies) of ¨Flash¨ animaties (een speciaal web illustratie programma) is uw website supertraag en zelfs voor sommige bezoekers niet goed te bekijken. Met een handvol knoppen kunt u de vertraging in het laden van de pagina's met al deze snuisterijen zelf uitrekenen.

En wellicht zegt u ¨maakt toch niet uit dat het iets langer duurt¨. Nee, u vindt het zelf best mooi maar de bezoeker begint vaak al na 8 seconden met de vingers te trommelen en als het druk is op de website c.q. internet dan bent u na die luttele acht seconden zomaar een aantal potentiele klanten kwijt. En vergeet niet dat negatief nieuws vaker doorverteld wordt dan positief nieuws.

Wel zinvol kunnen afbeeldingen zijn die de tekst ondersteunen (plaatje van het produkt, etc.) maar ook deze dienen zo compact mogelijk te zijn. Grote tekstblokken kunnen ook zinvol aangekleed of gebroken worden door een afbeelding op te nemen die de sfeer van de tekst ondersteund. Zoals hierboven de zware sumoworstelaar als illustratie van (te) zware grafische elementen.

Heeft u een goede tekenaar in de familie of kennissenkring dan is het te overwegen een paar leuke tekeningen (of cartoons) te laten maken, in laten scannen en u heeft origineel materiaal. Dit is geen garantie voor succes maar het is de moeite waard.

Let op dat u met een (te) vrolijk opgeschilderde website in de langzame strook van de digitale snelweg zit terwijl meer sobere websites in de snelle baan voorbij schieten. Als ¨snelnet¨ (de ¨breedband¨ oplossing via de telefoon, ¨(A)DSL¨ in vakjargon) een brede acceptatie krijgt, dan krijgen de grafische artiesten ruim baan om zich uit te leven. Helaas zijn de kosten van snelnet vooralsnog niet interessant genoeg om de doorsnee consument over te halen om hierop over te gaan.

En toch ... hoor je als repliek ¨maar het staat toch leuk¨. Ieder moet voor zichzelf maar uitmaken wat ie wil.

Klein beginnen en groot groeien?

Begin

U bepaald zelf hoe groot of klein uw (eerste) website moet zijn. In de analyse samen met uw persoonlijke (Site)Coach wordt bepaald wat de doelstellingen voor de korte en lange termijn zijn.

Dat kan er bijvoorbeeld zo uitzien (kort samengevat):

1. Homepage met ¨folder¨pagina's voor de produkten of dienstverlening. Een eenvoudig reactieformulier en vermelding van het emailadres.
2. Uitgebreide informatie over produkten en diensten en een bestelformulier. Een prijsvraag en/of een nieuwsbrief om het bezoek aan uw website te stimuleren.
3. Regelmatiger actualiteit voor de website en de mogelijkheid voor bezoekers om b.v. berichten op de website te plaatsen (oproepen, etc.).
4. Een webwinkel c.q. winkelwagentje op basis van standaard functies met rembours en acceptgiro als betalingsopties.
5. Een maatwerk webwinkel met klantenregistratie, opvraagbare orderstatus en uitgebreide betalingsmethoden (b.v. via ¨Bibit¨).

Aan de hand van deze leidraad kunt u vooruit met een gefaseerde en weloverwogen uitvoering van uw internet strategie. De keuze of dit samen met SiteCoach of (later) met een ander internet bedrijf uitgevoerd wordt is geheel aan u. Ook in tweede instantie is SiteCoach altijd bereid om aanvullend advies of ondersteuning te bieden.

De ¨gestage groei¨ is ook wat SiteCoach zelf wil hanteren. Bij voorkeur geen zeer grote projekten waarvan de bouw meerdere maanden in beslag kan nemen, omdat dit de flexibiliteit van onze organisatie teveel aantast. Onder het motto ¨schoenmaker blijf bij je leest¨ blijft SiteCoach bij haar specialisatie in het begeleiden van MKB bedrijven en instellingen in de eerste en tweede internet fase.

Interactiviteit

Begin

Door veel internet deskundigen wordt gesteld dat websites ¨interactief¨ moeten zijn om aan bezoekers te appelleren. Wat wordt daar nu onder verstaan?

Dit is o.a. de mogelijkheid om de bezoeker de website aan te laten passen aan persoonlijke voorkeuren. Daarnaast kan informatie specifiek voor de bezoeker opgevraagd worden en kan deelgenomen worden aan spelletjes/prijsvragen en groepsactiviteiten (forums, babbelboxen, etc.).

Voorbeelden:

• registratie van persoonlijke voorkeuren waardoor de homepage aangepast worden aan die voorkeuren (b.v. alleen nieuws/informatie in bepaalde rubrieken weergeven); een nobel streven maar helaas zijn er maar weinig websites waar dit goed uitgevoerd is

• alleen advertenties tonen die passen bij het profiel van de bezoeker

• een gastenboek waar men reacties (zichtbaar voor anderen) kan achterlaten

• spelletje, prijsvraag en quiz

• communities (uitwisseling informatie tussen bezoekers via forums, etc.)

• chatboxen waar bezoekers met elkaar kunnen ¨praten¨

Dit soort functionaliteit is redelijk populair bij de internet gemeenschap en men komt eerder terug bij een site die dit soort functies bied. De vraag is of degenen die er gebruik van maken ook behoren tot de doelgroep van uw bedrijf of instelling. Tevens zijn de inspanningen om dit op een effectieve wijze te doen niet onaanzienlijk.

Business week (aug. 2000):

¨It's very hard to measure the return on investment with most personalization strategies because successful ones are implemented in stages,¨ Indeed, Amazon has spent years on adding layers of personalization.

Maar uiteindelijk is dit alles een tamelijk oppervlakkige oplossing voor het gebrek aan persoonlijke interactie dat het bedrijf achter de website niet via internet kan bieden. Waar het uiteindelijk om gaat is dat bedrijven via het uithangbord van hun website kunnen communiceren met klanten en potentiele klanten. En dat is een organisatorische uitdaging dit op een heel ander vlak ligt dan de technische snufjes van ¨interactieve¨ websites.

Er zijn vormen van ¨interactiviteit¨ die van veel groter belang zijn voor de bezoekers van uw website:

• snel beantwoorde email (ook als de verantwoordelijke medewerker een baaldag heeft)

• snel reageren op bestellingen (bevestiging bestelling en verwachte levertijd, ook al is die laatste aangegeven op de website)

• snel en tijdig produkten uitleveren die via de website besteld zijn

• een goede nazorg (stuur een aantal dagen na uitlevering een standaard bericht om te vragen of alles in order was) en vraag eventueel de klant om een enquete formulier in te vullen (geef een presentje of korting als tegenprestatie want u kunt leren van deze reacties)

• snel en volledig reageren op klachten en opmerkingen van klanten en bezoekers (potentiele klanten)

• een enthousiaste nieuwsbrief waarmee u via een regelmatig contact met de klanten/bezoekers een relatie kunt opbouwen

• vraag uw klanten/bezoekers wat ze zochten op uw website en niet hebben kunnen vinden (onduidelijke navigatie of wellicht een gelegenheid om uw assortiment eens onder de loep te nemen).

• een prijsvraag of quiz met (bescheiden) prijzen doet het ook altijd leuk (zeer effectieve reclame voor uw bedrijf c.q. website!)

Mogelijkheden tot interactie zijn meer dan een email adres opnemen. Een formulier waar men de informatie gestructureerd kan invoeren verlaagd de drempel doorgaans en kunnen ook routering en bewaking van reacties mogelijk maken.

Hoe gaan we te werk?

Op uw website geeft u informatie over uw produkten en diensten. Dat is redelijk statisch en als de bezoeker niet precies vindt wat gezocht wordt of dat de informatie onvolledig is, dan is de bezoeker met de snelheid van een muisklik vertrokken naar de concurrentie.

Dat is deels op te vangen door de bezoeker meer gelegenheid tot interactie met uw bedrijf te bieden d.m.v. aanvraag formulieren. Als u een aanvraagformulier voor een gratis brochure of catalogus opneemt, dan is de kans groot dat geinteresseerden daar ook daadwerkelijk gebruik van maken. Bovendien krijgt u gestructureerde berichten binnen via het formulier i.p.v. ongestructureerde email berichten (waar ook nog eens nare virussen aan kunnen hangen).

Een vereiste is wel, dat u snel en vriendelijk reageert op de aanvragen en bijvoorbeeld niet alleen de gevraagde informatie opstuurt maar ook attent een bevestiging via email stuurt. De service die u daarmee levert kan later belangrijk zijn bij het sluiten van een verkoop.

Een andere mogelijkheid voor interactie is een email nieuwsbrief waarmee u een publiek kunt bereiken tegen een fractie van de kosten van een mailing. De relatie die u opbouwt met de personen (of bedrijven) die uw nieuwsbrief maandelijkse of tweemaandelijks ontvangen dient niet onderschat te worden. De nieuwsbrief kan gevuld worden met produkt aankondigingen, acties en algemeen nieuws uit uw branche, zolang u maar in de gaten houdt dat de informatie zinvol voor uw doelgroep is.

Met uw email postbus, de website en mogelijkheden voor bezoekers om aanvullende informatie eenvoudig op te vragen (en een snelle respons) heeft u een aantal zeer kost- effectieve gereedschappen om uw marketing een nieuwe impuls te geven.

Waarom heeft SiteCoach nog geen nieuwsbrief en prijsvragen? Eh ... daar wordt aan gewerkt :-).

Inhoud website

Begin

De inhoud van een website (teksten, tabellen, afbeeldingen) wordt in internetjargon ¨content¨ genoemd. Deze informatie is wat we op de website aan de bezoekers willen aanbieden.

Het is de ervaring van de SiteCoach teamleden dat als opdrachtgevers gevraagd wordt naar het materiaal voor de website er al gauw wordt gezegd ¨we sturen we even wat brochures en folders¨. Helaas, zo makkelijk is het doorgaans niet.

De informatie op een website moet gericht zijn op kort en bondig samenvatten van informatie voor bezoekers. En dat vereist een andere schrijfstijl dan doorgaans voor reclame materiaal gehanteerd wordt (directer, kortere zinnen, verwijzingen naar andere informatie, etc.). Ook een catalogus laat zich niet altijd 1-op-1 vertalen naar een navigatie structuur voor de website (zie onderwerp ¨Inhoud en navigatie¨).

Het blijkt ook vaak dat naast wat oppervlakkige folders de informatie van het bedrijf of instelling en haar produkten en/of dienstverlening niet helemaal (duidelijk) op papier staat. Deze belangrijke informatie bevindt zich (informeel) in de hoofden van uw medewerkers. Het heeft veel moeite gekost om de informatie daar te krijgen maar het is meestal nog veel moeilijker om het er weer uit te krijgen :-).

Het samenstellen van de inhoud van uw website, uit formele (catalogus) en informele (kennis) bronnen, is en blijft een moeilijk onderwerp. Belangrijk is, dat u zelf - als eindverantwoordelijke voor de communicatie met uw (potentiele) klanten - het voortouw neemt om deze informatie boven water te krijgen en te structureren voor publicatie op de website. Dit kan betrokkenheid van een groot deel van uw personeel inhouden en de coordinatie van dit aspect van uw website project dient niet onderschat worden. Het SiteCoach team heeft de nodige indianenverhalen over de chaos die dit tot gevolg kan hebben waardoor de oplevering van websites met vele maanden uitgesteld moet worden.

De betrokkenheid van uw personeel is ook een zeer belangrijk punt waar in een ander hoofdstuk van de ¨Vraagbaak¨ (ondersteuning website) specifiek op ingegaan wordt.

Ter afsluiting kan gesteld worden dat de organisatie van de inhoud van de website een kwestie is van doorzettingsvermogen, motivatie van de betrokkenen en een forse dosis gezond verstand en gevoel voor humor.

Navigatie website

Begin

Het is van fundamenteel belang dat we de informatie op de website op een zo duidelijk mogelijke en overzichtelijke wijze voor de bezoekers toegankelijk maken. Als we alle informatie op een lange pagina zouden zetten en de gebruiker maar door laten bladeren om te vinden wat hij of zij zoekt, dan zijn we niet erg klantvriendelijk bezig.

Net zoals een boek of tijdschrift een inhoudsopgave (en optioneel een register/index of trefwoorden register) heeft, dient een website een methode voor verwijzing te hebben naar de informatie. Op internet noemen we dit de ¨navigatie¨ van een website. En net zoals u in het weekend in uw bootje liever niet op een zandbank loopt, dienen we de middelen voor navigatie van de website duidelijk en eenduidig te maken. Het succes van een website staat of valt dan ook met een goede structuur voor navigatie.

Dat houdt in dat er bij voorkeur niet vanuit uw eigen vakdiscipline gedacht moet worden maar juist vanuit de beleving van de bezoekers. Het kan natuurlijk zijn dat u alleen specialisten (b.v. deskundige inkopers) op uw site verwacht en dan zullen de realiteits-modellen van u en uw publiek dichter bij elkaar liggen.

Als u ervan uitgaat dat Produkt A behoord tot Groep X en u past dat toe bij het opzetten van de navigatie van uw website, dan loopt u de kans dat te weinig bezoekers inderdaad zullen vinden wat ze zoeken. Groepeer daarom de Produkten op een wijze die past bij de perceptie van de verwachte bezoekers en niet per definitie volgens uw eigen inzicht. Het testen van de navigatie kan dan ook het best uitgevoerd worden met geselecteerde personen zoals nieuwe klanten (bestaande klanten weten vaak al hoe bij u de vork in de steel zit) en anderen die niet direkt bij uw werk betrokken zijn.

De standaard navigatie op websites is doorgaans de menufunctie. Hiermee kan de bezoeker kiezen uit menu opties als ¨Catalogus¨, ¨Betaalwijzen¨, ¨Garantie¨, ¨Bedrijfsinfo¨, etc. Op de pagina die opgeroepen wordt onder de optie ¨Catalogus¨ geeft vervolgens u de keuze tussen de verschillende produktgroepen, etc. Maak het de bezoeker niet te moeilijk door 3 of 4 niveau's diep te moeten gaan alvorens in de buurt te komen van wat gezocht wordt anders is men gauw de draad kwijt. U kunt potentiele klanten verliezen zonder dat u daarvan op de hoogte bent!

Veel websites bieden als alternatief voor de gestructureerde navigatie een zoekfunctie aan. Bij uitgebreide websites is dat aan te raden, maar die zoekfunctie moet dan wel enige ¨intelligentie¨ hebben om de vragensteller naar de juiste informatie te leiden. In de meeste gevallen is het helaas zo dat de keuze van het trefwoord voor de zoekopdracht te vaak niet tot de juiste treffers leidt. B.v. de bezoeker zoekt naar ¨tuinmeubelen¨ terwijl u die informatie (voor u heel logisch) onder ¨buitenmeubilair¨ heeft ondergebracht. Kortom, een zoekfunctie kan nooit de tekortkomingen van een onduidelijke navigatie geheel corrigeren.

Er zijn een aantal alternatieven:

• U geeft op een prominente plaats (b.v. bij de catalogus pagina) aan ¨heeft u niet gevonden wat u zoekt, laat het ons dan weten¨ en verwijs naar een formulier waar men de naam, email adres en de vraag kan ingeven. De informatie die u op deze wijze krijgt is van onschatbare waarde. Ten eerste is het een vorm van interactiviteit die door bezoekers bijzonder op prijs gesteld wordt (persoonlijke aandacht) en ten tweede kunt u door het evalueren van de gestelde vragen bepalen op welke punten de navigatie van de website kennelijk niet voldoet. Bovendien krijgt u inzicht in wat soort produkten bezoekers verwachten die mogelijk impulsen geven voor uitbreiding of aanpassing van het assortiment. En kunt u niet leveren, verwijs dan gerust door naar een collega ondernemer want de goodwill die u zo kweekt heeft een zeer positieve uitstraling.

• Een trefwoordenregister kan een andere ingang op de standaard navigatie bieden. Net zoals u wellicht in uw gedrukte catalogus een register opgenomen heeft, kunt u op uw website verwijzingen naar pagina's op de website maken die aansluiten bij diverse onderwerpen.

• Veel websites bieden ook een zogenaamde ¨site map¨ waarin de hierarchische structuur van de navigatie door de websites verkort wordt weergegeven. In de praktijk is gebleken dat dit soort benaderingen meer aansluit op de perceptie van deze structuur vanuit de technische optiek van de ontwikkelaars en de bezoekers weinig wijzer maakt (en u vaak een potentiele klant minder).

• Nogmaals, een duidelijke navigatie is primair, maar elke aanvullende hulp is de moeite waard. Aangeven dat u de bezoeker belangrijk vindt is het beste signaal dat u kunt geven.

Ondersteuning website

Begin

Eindelijk! Uw website is klaar en staat online! Tijd voor een taart en een blikje cola aan het einde van de vrijdagmiddag. Gelukkig, nu kunnen we eindelijk weer eens doorgaan met ¨business as usual¨. HO, STOP, even een pas terug want u staat op het punt een fundamentele vergissing te begaan.

U zou daarin niet de enige zijn want het komt nog veel te vaak voor dat bedrijven en instellingen duizenden of tienduizenden guldens uitgeven aan fraaie websites en er vervolgens niets mee doen. Grotendeels weggegooid geld dus. Hoe? Door bijvoorbeeld alleen een adres op de website op te nemen, geen telefoon, geen email adres, geen enkele vorm van interactie. Nog schrijnender is het wanneer de website wel mogelijkheden tot interactie biedt (email, aanvraag formulieren, etc.) maar de bezoekers krijgen nooit antwoord op het gebruik van deze middelen. Dit lijkt meer op het opmaken van het budget voor internet activiteiten zonder dat er enig rendement uit gehaald wordt terwijl de (potentiele) klanten een slechte indruk krijgen door de weigering van de organisatie om met hen te communiceren.

Een website is iets anders dan een folder maken, verzenden en zitten wachten tot de orders binnenstromen (¨business as usual¨). U heeft met de website en bijbehorende email en formulieren een nieuwe communicatie kanaal in het leven geroepen en u zult in het vervolg moeten leven met de doos van Pandora die u daarmee geopend heeft! Dat brengt wat problemen met zich mee, maar nog veel meer mogelijkheden voor uw bedrijf of instelling en daar gaat het uiteindelijk om.

Nu uw website ¨draait¨ - beter nog in de weken/maanden ervoor - dient u het personeel in te lichten, voor te lichten en op te leiden om dit nieuwe communcatiekanaal naar de klant effectief (en efficient) te gebruiken en te ondersteunen. Ook klanten dient u in te lichten dat u informatie via de website beschikbaar maakt (welke, frequentie, etc.). Indien u ook informatie voor leveranciers op wilt nemen (b.v. in een afgeschermd deel van de website) dan dient u de doelstelling van hiervan duidelijk aan hen te communiceren. Als gevolg van dit alles, en succesvol gebruik van uw website, kan dat ook tot aanzienlijke aanpassingen in de organisatie leiden.

Moet dat nu?! Nee, maar dan is een groot deel van de investering in uw website een desinvestering omdat u er te weinig rendement uit haalt!

Voorbeeld:
De website van bedrijf X geeft bezoekers 24 uur per dag, 7 dagen per week de gelegenheid om informatie over produkten op te vragen. Een deel van deze interesse wordt niet geheel gedekt en de bezoekers sturen email of vullen een aanvraagformulier in met verzoeken om meer of specifieke informatie. Als bedrijf X nagelaten heeft om medewerkers de taak te geven (en ze daarin te ondersteunen) om deze communicatie op een positieve en vlotte wijze te beantwoorden, dan loopt bedrijf X klanten en bestellingen mis.

Laten we eens kijken naar het traject dat doorlopen moet worden om uw organisatie klaar te stomen om effectief de website te ondersteunen.

• Zoals als gesteld onder ¨organisatie inhoud website¨ is het verstandig alle medewerkers in een vroeg stadium te betrekken. Zij zijn vertrouwd met de vragen die klanten via post of telefoon stellen en kunnen anticiperen op de verwachtingen die bezoekers van de website zullen hebben.

• Met het beantwoorden van die vragen zijn ze al jaren bezig en het lijkt dus logisch om ze ook te betrekken bij het beantwoorden van die vragen via het nieuwe medium.

• Zorg dat er ruimte is binnen hun taakomschrijving of manier van werken om de interactie met klanten via de website te kunnen afhandelen en wees bereid om dit bij te stellen waar en wanneer noodzakelijk.

• Natuurlijk weten alle betrokkenen hoe ze een contact met een klant via telefoon of brief correct moeten afwikkelen (!?), maar email kan door de snelheid en het informele karakter een subtiel andere benadering vergen. Wees daarop voorbereid.

• Net zoals voor vragen via traditionele kanalen standaard antwoorden voorhanden zijn, kunnen vragen via email vaak eenvoudig beantwoord worden via standaard antwoorden. Maak een planning om die dan ook voor te bereiden en zorg ervoor dat iedereen daar toegang toe heeft en ze efficient weet te gebruiken.

• Zorg ervoor dat er vervanging is als een medewerker ziek is of een baaldag genomen heeft of met vakantie is. Een brief kunt u een weekje of wat laten liggen maar op een email verwacht de klant een reactie binnen 24 uur of sneller. Lukt dat niet, stuur dan ondertussen een voorlopig antwoord of zeg toe een definitief antwoord binnenkort op te zullen sturen (en vertel waarom meer tijd nodig is!). Zogenaamde ¨auto responders¨ die automatisch een bericht terug sturen ¨Wij hebben uw bericht ontvangen en zullen zo spoedig mogelijk reageren¨ zijn een lapmiddel, en weinig populair als het antwoord vervolgens meerdere dagen op zich laat wachten. Een (voorlopig) antwoord dat aansluit op het onderwerp van de correspondentie is te prefereren.

Het succes van uw website kan onverwacht groot zijn en dit kan invloed hebben op de belasting van de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van email.

De betrokkenheid van aanzienlijke delen van de organisatie bij de ondersteuning van de website vraagt om een flexibele inzet. Hieraan moeten alle betrokken wennen en zullen een goede samenwerking moeten leren. Als er spanning ontstaan doordat sommigen overbelast dreigen te raken dan zullen snel en flexibel maatregelen getroffen moeten worden.

Daarbij is de organisatie geen slaaf van de website maar is de website een communicatie gereedschap dat een constante wisselwerking met de organisatie heeft. Regelmatige evaluatie van het functioneren is nodig om onderdelen aan te passen (ook af te stoten als het te weinig aantoonbaar resultaat oplevert) en het geheel functioneel en produktief te houden. Denken op de middellange termijn is daarbij de beste strategie omdat een te drastische reactie op korte termijn effecten of conservatisme voor de lange termijn geen van beiden een goede basis zijn.

Vergeet ook niet dat uw website in feite nooit af is. Zie ook de observaties hierover bij ¨Homepage = eerste indruk¨.

Als het bovenstaande u afschrikt en u uw internet plannen voorlopig maar op een laag pitje zet dan is dat jammer voor u want u laat kansen liggen die uw concurrenten waarschijnlijk niet zullen verwaarlozen. Zie ook ¨Waarom een website¨.

Website promotie

Begin

Een website opzetten en dan maar gaan zitten wachten op bezoekers? Er zijn toch zoveel mensen actief op internet, er komen er vast wel een paar. Ja, als we wat uitnodigingen versturen dan komen ze wel maar anders blijft het lang stil op uw website.

Er zijn een aantal manieren om aandacht te vragen voor uw website:

• Aanmelden bij zoekmachines is de geijkte weg maar geeft steeds minder resultaat. Het zoeken op trefwoorden of via rubrieken bij de zoekmachines levert vaak zoveel op dat u moeilijk opvalt. Nadat u zich heeft aangemeld dan kan het soms weken duren voor men er aan toekomt uw website te verwerken (opnemen in de zoekindex).

• Adverteren via de traditionele media is nog steeds een zeer effectieve manier om aandacht voor uw site te vragen. Als u reeds een (bescheiden) reclame budget heeft, dan is het in principe niet nodig dat uw internet promotie extra geld kost. Denk erom dat een enkele regel tekst en een vermelding van een website bezoekers naar een uitgebreide en geïllustreerde presentatie kunnen leiden.

• Heel elementair is ook dat u de naam van uw website op al uw correspondentie, folders, fakturen, bonnen, auto's etc. vermeld. Hiermee vraagt u aandacht voor uw website en dat kan veel ¨routine¨ telefoontjes en brieven besparen en voor nieuwe contacten zorgen.

• Huis-aan-huis bladen en folders kunnen heel goed werken als u regionaal werkt. Als u toch al deze media gebruikt, dan kan de effectiviteit ervan aanmerkelijk verhoogd worden.

• Kortingsacties doen het ook altijd goed. Er zijn speciale ingangen op internet (b.v. http://kortingspagina.nl) waar u zich kunt profileren. En zuinig volkje als we zijn komen we daar vaak in drommen op af.

• Prijsvragen en Gratis aanbiedingen zijn ook een succesformule. Althans dat verwachten we wel, anders was SiteCoach er zelf nooit aan begonnen. Het is wel zaak dat u een aanbieding waar kunt maken (b.v. via de eerste 100 bezoekers of op=op, etc.) want anders gooit u uw goede naam te grabbel. Aanmelden bij http://www.gratiz.nl, http://www.allesgratis.nl, etc.

• Een nieuwsbrief indien uw bedrijf of instelling specifieke (vak)kennis voor potentiele klanten/relatief heeft en de relatie met bestaande klanten warm wil houden. Dit is een goedkope manier om het contact met uw doelgroep te versterken.

Ecommerce / Webwinkel

Begin

Uiteindelijk wilt u met uw website geld verdienen en dan komen begrippen als ¨Ecommerce¨ en ¨WebWinkel¨ al snel in beeld. Wat houdt dat in en hoe werkt het.

De ¨E¨ van ¨E¨commerce verwijst naar de ¨Electronische¨ wijze waarop transacties via internet tot stand kunnen komen. Het had dus net zo goed Icommerce kunnen heten en op zich een beetje vreemd want een bestelling die via Fax binnenkomt noemen we toch geen Fcommerce! Uiteindelijk gaat het om niets anders dan een nieuwe communicatie techniek hoewel met unieke mogelijkheden.

Internet wordt bij Ecommerce gebruikt voor de communicatie tussen leverancier en klant. Via email of formulieren (b.v. gekoppeld aan een ¨winkelwagentje¨ op de website voor het verzamelen van meerdere artikelen) besteld de klant en kiest een betalingsvorm (credit card, acceptgiro, rembours, electronische betalingen met SET, etc.). De klant kan vanuit de luie stoel (vaker de bureau of eethoek stoel) kiezen en kopen bij duizenden aanbieders op internet.

Is er nu veel verschil met het aanschaffen van diensten en goederen in een fysieke winkel? Ja en nee. De klant kan uw produkt niet ¨vastpakken¨ en dus zal de informatie op de website goed doordacht moeten zijn om uw bezoekers ervan te overtuigen dat het een goed produkt is dat perfect voldoet aan hun eisen. Het verschil met een traditioneel postorder bedrijf lijkt niet erg groot alleen is de catalogus een internet website (steeds up-to-date) in plaats van een pak papier.

Postorder bedrijven hebben uitgekiende formulieren om uw bestellingen op aan te geven en doorgaans een goede klantenservice om problemen af te handelen. En daar schort het bij de internet winkels (WebWinkels) nogal eens aan. De vreemde kronkels met registratie als klant, te veel stappen bij het afhandelen van de bestelling, late levering, slechte nazorg, etc. zijn legio.

Het gemak van de WebWinkel voor de klant (niet de deur uit, geen reistijd, geen parkeerproblemen, geen lastige verkopers, etc.) lijkt zwaar in het voordeel van de WebWinkel. De prijzen kunnen ook lager zijn (maar zijn dat in de praktijk lang niet altijd) door betere logistiek en lagere kosten (goedkope locatie, minder personeel, etc.).

Maar nu even terug naar uw probleem. Een WebWinkel beginnen of niet en hoe pakken we het aan? Hierbij kunnen de volgende overwegingen een rol spelen:

• Zijn uw produkten/diensten geschikt voor internet? Als uw klanten produkten zeer individueel uitkiezen (voelen, ruiken en beluisteren) dan is er een forse barriere voor handel op internet. Maar zelfs in dat geval kan een website nog een goede mogelijkheid zijn om met klanten in contact te komen.

• Kunt u efficientie voordelen behalen uit verkoop op internet (geen extra verkoper nodig, maar mogelijk wel meer werk aan de verzending)? En is het daardoor wellicht mogelijk om een prijsvoordeel te bieden wat de concurrentie niet kan bieden.

• Bent u in staat om naast uw bestaande winkel of verkoop kanalen direct te leveren aan uw doelgroep (of nieuwe doelgroepen)?

• Welke betalingsvormen zijn acceptabel voor uw doelgroep? Zo is b.v. werken via rembours is veilig maar een probleem als de consument overdags niet thuis is en het heeft een negatieve invloed op uw marge.

• Klanten die via internet bestellen verwachten snelle service (beep-beep). U moet in staat zin om snel uit te leveren en is uw administratie moet geschikt zijn om facturen, etc. met de zelfde snelheid aan te maken (en niet eens in de maand). Het is daarom zaak om zowel de website duidelijk en effectief te maken als de organisatie klaar te stomen om dit kanaal naadloos in te passen in bestaande c.q. aangepaste procedures.

• Is uw organisatie in staat om te werken met een nieuw medium als internet en indien nodig hoe gaat uw het (her)scholen van medewerkers aanpakken?

Kortom, en dwaas kan meer vragen stellen dan 12 wijzen kunnen beantwoorden. Eh ... dat slaat in geen van beide gevallen op ons :-).

Dus wel doen of niet?

We kunnen vanaf deze pagina niet in uw zaak kijken en u weet veel meer af van de markt waarin u werkt. Het beste advies is ¨voorzichtig beginnen¨. Tenzij u volledig zeker bent van uw zaak is het niet aan te raden om meteen met een geldschieter er een paar ton tegenaan te gooien.

Het is ook beslist niet nodig om direct de meest complexe en geavanceerde (lees ¨dure¨) technologie in te zetten. Alles heeft zijn tijd nodig om te rijpen en tegen de tijd dat een techniek stabiel is komt de prijs ook meestal op een redelijker niveau.

De beste instelling is om het te zien als een ¨leerproces¨ en niet als een projekt waar u snel rijk van kunt worden. Je weet nooit hoe een koe een haas vangt, maar als je niet bereid bent om te leren hoe het wel en niet werkt dan is de kans op vooruitgang en winst gering. Goed luisteren naar klanten en bezoekers is een vereiste want dat is de beste manier om te leren waar de knelpunten liggen. Veel webwinkels zijn te eigenwijs om te zien hoe belangrijk dit is.

Internet heeft nog een voordeel, u kunt eenvoudig (af)kijken hoe uw concurrenten de zaak aanpakken (tenzij u als eerste op internet bent nederland in uw branche, in dat geval kijk naar website in andere landen). Analyseer grondig wat ze doen en hoe. Test hun klantvriendelijkheid met een bestelling en stuur b.v. emailtjes om een paar keer de bestelling te wijzigen). Dit is niet alleen concurrentje pesten, maar u kunt veel leren van de reacties. Natuurlijk kan de concurrentie hetzelfde geintje bij u uithalen, dus opgepast :-).

Met bescheiden investeringen (van een paar honderd tot een paar duizend gulden) kunt u stapsgewijs testen hoe een webwinkel c.q. een bestel optie op uw website er uit moet zien om uw doelgroep aan te spreken. Dan heeft u (hopelijk) geen slapeloze nachten en kunnen u en uw bedrijf er geleidelijk ingroeien. Uiteraard is SiteCoach graag bereid om u door het mijnenveld van de potentiele fouten en problemen te coachen.

Klant/Bezoeker centraal

Begin

In een ecommerce publicatie werd onlangs de opmerking gemaakt dat de ¨nieuwe ontwikkeling¨ was dat men ¨de klant centraal ging stellen¨. Wat een baarlijke ONZIN!

Elke - zichzelf respecterende - ondernemer behoort niet anders te doen! Elke dag weer! U bedrijf/instelling bestaat bij de gratie van uw publiek! En u behoort alles te doen om de gunst van de klant te (blijven) verdienen. De eerste warme bakker in Mesopotamie een paar millennia geleden had dit marketing principe al aan de zogenaamde ¨deskundigen¨ op het gebied van ecommerce duidelijk kunnen maken. Duidelijk een kwestie van oude wijn (brood?) in nieuwe zakken.

Wat geeft het internet (in algemene zin) bezoekers van websites:

• complexiteit
• technologie
• speeltjes en spelletjes

Wat zouden de meeste mensen graag op internet willen zien:

• service
• informatie
• eenvoud

Conclusie: Er gaapt een forse kloof tussen de wensen en de beleving op internet.

Een effectieve benadering van communiceren via internet is om u af te vragen:

• wie zijn uw huidige en potentiele klanten (demografie)
• wat willen ze van uw (wensen)
• hoe willen ze hun doelen bereiken (invullen wensen)

Een goede opmerking die onlangs in een ecommerce publicatie stond was: ¨Vraag de klant niet alleen wat hij wil, maar waar hij in 6 maanden wil zijn!¨. Email maakt het in principe eenvoudig en goedkoop om contact te blijven houden met een klant die aangeeft over een aantal maanden pas aan een aanschaf toe te zijn. Notitie maken en een berichtje sturen is meest effectieve ¨reclame¨.

Genoeg stof voor nadenken.

Website ¨online¨ op internet

Begin

Naast de kosten voor het ontwikkelen van de website krijgt u te maken met de kosten voor het daadwerkelijk op internet beschikbaar maken van uw website (¨online¨ gaan). Dit wordt ¨hosting¨ genoemd omdat uw website op een ¨gast¨ (host) computer gezet moet worden die permanente verbinding met het internet heeft. Deze speciale computers worden meestal ¨servers¨ genoemd omdat ze de vraag naar website pagina's ¨bedienen¨ (serving pages).

Uw toegang tot internet wordt geleverd door een zogenaamde ¨access provider¨ (inbellen). Deze biedt doorgaans ook diensten voor het hosten van websites. Daarnaast zijn er ¨hosting providers¨ die zich uitsluitend toeleggen op het bieden van ruimte en ondersteuning voor websites. Deze laatste gespecialiseerde service is meestal beter en deskundiger dan bij de toegangs providers (met goede uitzonderingen). Hosting providers hebben doorgaans honderden klanten i.p.v. de tienduizenden die access providers kunnen hebben.

Om met een eigen website naam (de zogenaamde ¨domein¨ naam, b.v. www.uwbedrijf.nl) het internet op te kunnen dient u via een access of hosting provider die naam aan te vragen. Alleen geautoriseerde providers mogen deze aanvraag voor u doen bij de nederlandse stichting voor domein registratie. Naast nederlandse domein namen (eindigend op ¨.nl¨) kunt u bij de meeste providers ook domein namen in andere landen aanvragen (b.v. ¨.com¨ voor de USA, of voor algemene ¨top level¨ domeinen als ¨.net¨ of ¨.org¨, etc.).

Het voordeel van een eigen domein naam is dat uw email adressen verbonden kunnen worden aan die domein naam. Dus i.p.v. jan@worldonline.nl of jan@plannet.nl krijgt u dan jan@uwbedrijf.nl. Uw organisatie ziet er daardoor net iets professioneler uit op internet.

De kosten van hosting onder een eigen domein naam bedragen Euro 15,88 per jaar voor een ¨.nl¨ domein maar uw provider zal vaak een (aanzienlijke) toeslag voor administratieve kosten in rekening brengen. Als lokkertje worden die kosten soms ondergebracht in de hosting kosten. Opassen dat u geen appels per peren vergelijkt bij het afwegen van tarieven.

Daarnaast worden kosten in rekening gebracht voor de ruimte (op de harde schijf van de server), het gegevensverkeer (¨traffic¨, d.w.z. de pagina's die worden opgevraagd) en andere functies (aantal mailboxen, etc.). Daarbij lopen de kosten per provider nogal uiteen. De meeste commerciele aanbieders zitten rond de Euro 500,- per jaar met verschillen in het aanbod (hoeveelheid ruimte en verkeer, het aantal email mailboxen, etc.). Het kan aanmerkelijk goedkoper (een paar honderd gulden per jaar) maar het kan zijn dat de betrouwbaarheid dan niet altijd optimaal is (met goede uitzonderingen).

Per access/hosting provider zijn er altijd verschillen in de kwaliteit van de ondersteuning en daarmee ook de hoeveelheid werk die SiteCoach moeten verzetten om uw website op internet actief te maken. Wij geven u een vrijblijvend advies op basis van onze eigen ervaring met de diverse hosting bedrijven met een specificatie van de kosten die wij in rekening brengen om uw website hier onder te brengen.

Omdat wij vaak voor meerdere opdrachtgevers met deze bedrijven te maken hebben kunnen wij ondersteuning bij de door ons geadviseerde bedrijven wat beter hard maken. Indien u een voorkeur voor een andere provider heeft, dan kunnen er bijkomende kosten zijn om uw website aldaar onder te brengen. Bevalt het echt niet bij een bepaalde hosting provider, dan verhuisd u gewoon naar een andere (daar worden door de providers en SiteCoach wel extra kosten voor in rekening gebracht).

Formulieren

Begin

Om in contact te komen met de bezoekers van uw website kunnen formulieren gebruikt worden voor het aanvragen van informatie, offertes, etc. Deze formulieren werken doorgaans drempelverlagend t.o.v. alleen een email adres dat als aanklikbare optie opgenomen is. Bovendien oogt een net formulier wat professioneler.

Voor het ontwerpen van formulieren beschikt SiteCoach over een uitgekiende set gereedschappen. Hiermee is een formulier inclusief uitlijning velden en teksten en controle op velden (verplicht in te vullen) snel en eenvoudig aan te maken. Een voordeel voor u want SiteCoach kan daardoor een scherpe prijs berekenen. Daarbij komt dan nog de aanvullende service voor het formateren en routeren van formulier gegevens zoals hierboven omschreven.

Een niet te onderschatten voordeel van formulieren t.o.v. ongeformateerde email is ook dat de informatie die u ontvangt vrij is van virussen en lastige aanhangsels (kerstkaarten, etc.). De programma's die gebruikt worden voor het verzenden van de informatie ingevuld op het formulier geven alleen de ruwe tekst door.

Aan dat laatste zit ook een nadeel want de email berichten met formulier gegevens die binnenkomen zien er niet echt gebruikersvriendelijk uit. De gegevens voor elk veld worden voorafgegaan door de veldnaam en (doorgaans) een '=' teken. Bovendien wordt de informatie uit tekstblokken (commentaar, etc.) als een lange sliert woorden getoond. Met knippen en plakken van opgegeven email adressen in het bericht kunt u de aanvragen beantwoorden.

SiteCoach heeft een goede oplossing voor dit probleem. Wij kunnen de formulier berichten voor u opvangen en herformateren in een prettig leesbare vorm. Aanvragers kunnen automatisch een antwoord krijgen (terugkoppeling van de verzonden gegevens en een standaard tekst). Bovendien kan een copie verzonden worden naar u of naar een specifieke mailbox van uw bedrijf. Deze laatste ¨routering¨ kan op basis van produktcodes of zelfs de plaatsnaam/provincie van de aanvrager. Zo kunnen aanvragen b.v. direct doorgestuurd worden naar de verantwoordelijke vertegenwoordiger.

We kunnen berichten ook ¨prettig leesbaar¨ maken voor computerprogramma's. D.w.z. dat gegevens zo aan te leveren zijn dat ze direct in een spreadsheet of database in te lezen zijn. En dat kan veel tijd en mogelijke fouten bij invoer voorkomen.

Ook is het mogelijk om u periodiek te voorzien van een lijst met ontvangen berichten. Zelfs afhandeling van aanvragen of transacties via formulieren is mogelijk, afmelding van de afhandeling via speciale formulieren met berichtgeving via email of speciale pagina's op de website. Zo kunnen al uw medewerkers, leveranciers en klanten op de hoogte gehouden worden.

Daarnaast is ook plaatsing van gegevens op de website mogelijk waarbij de gegevens van het formulier (na controle) direct op de website geplaatst kunnen worden. Dit kan zijn voor eigen gebruik of voor dienstverlening aan de klanten (b.v. een lijst met gezochte/aangeboden onderdelen die u zelf niet meer kunt leveren, etc.). Ook uw eigen gegevens voor actualisering kunnen zo aangeleverd worden (via een formulier dat alleen op uw eigen PC staat).

Er is heel wat mogelijk maar het hangt af van onze gezamenlijk creativiteit en afweging van wat effectief is om tot een goede oplossing te komen.

¨Frame¨ websites

Begin

Op internet heeft u ongetwijfeld ook websites gezien waarbij de homepage opgedeeld is in een aantal ¨vensters¨ waarin apart gebladerd kan worden. Zo wordt b.v. vaak een menu boven, link of rechts opgenomen terwijl teksten in een apart venster met eigen schuifbalken getoond worden. Dit noemen we ¨frame¨ websites omdat de vensters waaruit de pagina bestaat als ¨(window)frames¨ beschouwd kunnen worden.

Het voordeel van deze aanpak is dat de inhoud en de navigatie van de websites gescheiden kunnen worden in aparte pagina's en dat met name tekstpagina's daardoor sneller geladen kunnen worden. Het bedrijfslogo en afbeeldingen voor menukeuze knoppen behoeven niet telkens opnieuw geladen te worden. De SiteCoach website maakt op het moment geen gebruik van frames en daarom moeten de knoppen van het menu, etc. voor elke bladzijde herhaald worden. Bij een grafisch zware website kan dat een aanzienlijke vertraging veroorzaken.

Het gebruik van frames lijkt dus aan te raden, maar toch zien we ze in de praktijk niet zoveel toegepast en zeker niet bij de meeste grote(re) commerciele sites. Een belangrijke reden daarvoor is o.a. dat men nog steeds rekening houdt met oudere browsers die in eerste instantie deze techniek niet (goed) ondersteunden.

Een tweede reden is dat indien de bezoeker naar de site komt via een zoekmachine er naar een pagina in een frame gesprongen word. Echter, de browser krijgt alleen het adres van de pagina zonder zich ervan bewust te zijn dat deze normaal in een frame getoond wordt. Er ontbreekt derhalve essentiele informatie voor de bezoeker. Het navigatie menu en het logo van de site, etc. staan in de andere frames en worden dus niet getoond en de gebruiker ziet allen de kale tekstpagina waarnaar door de zoekmachine verwezen was. Dit probleem is deels te compenseren door een ¨Home¨ knop/link op elke pagina op te nemen zodat de bezoeker naar de frame definitie kan springen en de navigatie website kan bereiken.

Frame websites zijn qua ontwerp en implementatie niet moeilijker of duurder dan ¨gewone¨ websites en hebben een aantal voordelen. De bovenstaande overwegingen en een kwestie van smaak bepalen vaak de keuze.

Tips voor website ontwerp

Begin

Als u zelf verder wilt met het gratis ontwerp dat wij voor u gemaakt hebben of u wilt de door SiteCoach geleverde website of gratis homepage verder zelf uitbouwen en onderhouden, dan staan hieronder een aantal belangrijke punten.

1. Aan te raden

• een goede planning maken wat er op de website moet komen en hoe de pagina's naar elkaar verwijzen; een duidelijke schets op een A4-tje kan al voldoende zijn en altijd beter dan in het wilde weg maar wat in elkaar te plakken.

• gebruik voor foto's bij voorkeur het JPEG bestandsformaat en voor logo's (afbeeldingen met kleurvlakken) bij voorkeur GIF; test met JPEG welke compressiefactor effectief gebruikt kan worden totdat de kwaliteit van de foto niet meer acceptabel is (en dan een stapje terug).

• voor een speels resultaat met afbeeldingen steeds links en rechts uitlijnen met de tekst; op deze website wordt daar regelmatige gebruik gemaakt.

• gebruik relatief korte paragrafen (maximaal 10 regels of minder) een nieuwe paragraaf (lege regel); dit maakt de tekst beter leesbaar.

• gebruik puntenlijsten (zoals hier) om de tekst structuur te lezen en in kleine (hapklare) brokken op te delen.

• gebruik brede marges en nooit tekst die van uiterst links naar uiterst rechts over het scherm loopt; dit heeft zeer negatieve gevolgen voor de leesbaarheid van de tekst c.q. de mate waarin de lezer de informatie in zich op kan nemen; dit is in onderzoeken al tientallen jaren geleden aangetoond maar er wordt op internet nog veel tegen gezondigd; denk er ook om dat de meeste bezoekers de tekst niet echt ¨lezen¨, ze gaan er heel vluchtig overheen (¨scannen¨).

• bij het gebruik van (verborgen) tabellen voor de layout van een homepage is het beter om meerdere tabellen met uitlijning links/rechts te gebruiken dan de hele pagina in een grote tabel te persen; in dit laatste geval komt de pagina pas in beeld als alle elementen (tekst/afbeeldingen) binnen de pagina-tabel beschikbaar is; gevolg: een traag ladende homepage; beter is een tabel voor de kop van de pagina, een tabel voor het menu links of rechts daaronder en een tabel (of directe paragrafen) voor de tekst van de pagina.

• met MacroMedia Flash kunnen fraaie animaties gemaakt worden maar geef de bezoeker altijd de mogelijkheid om de website (of delen ervan) zonder Flash te bekijken; zonder keuze dwingt u anders af dat eerst de plug-in voor Flash geinstalleerd moet worden en daardoor verliest u zonder meer een aantal bezoekers.

... en natuurlijk ...

• u door SiteCoach te laten adviseren :-)

2. Af te raden

• te veel en te zware afbeeldingen op uw website gebruiken; onlangs werd in een blad aangeraden om geen afbeeldingen groter dan 150k te gebruiken. Maak daar maar 30 tot 50k van dan zit je beter in de richting. Veel foto's kunnen met een afmeting van 300 pixels (grootste zijde) gecomprimeerd worden (JPEG) tot minder dan 15k.

• gebruik geen tekst in (te agressief) maar gebruik omdat deze prettiger leesbaar is; let goed op of de tekst kleur past bij de gekozen ondergrond c.q. voldoende contract heeft (geen blauwe tekst op een zwarte ondergrond!!!)

• gebruik ¨sans serif¨ lettertypen (fonts) en niet b.v. ¨Times (new) Roman¨; de laatste is een klassiek lettertype voor druk maar ongeschikt voor weergave met een lage resolutie op een beeldscherm; lettertypes als ¨Arial¨ of ¨Verdana¨ komen veel beter uit.

• gebruik alleen lettertypes die algemeen beschikbaar zijn want anders loopt u het risico dat uw website er alleen goed uitziet op uw eigen PC en een ramp is voor alle andere bezoekers die dan vaak het standaard ¨Times Roman¨ zien; test dit op meerdere PC's (en Mac's).

• gebruikt geen tabellen die dimensies in pixels hebben (width/height) tenzij het voor het uitlijnen van afbeeldingen is; indien tekst in deze tabellen staat, dan kan de gebruiker de pagina (browser scherm) niet breder of smaller maken voor de leesbaarheid; bovendien wordt het scherm niet effectief gebruikt bij verschillende resoluties van het beeldscherm van de bezoekers aan de site.